Güncelleme Tarihi: 27 Ekim 2022
Dünya çapında sınırların yavaş yavaş açılması, Türkiye genelinde ve özellikle İstanbul’da ise kısıtlamaların kalkması ile seyahat sektörü yeni bir döneme giriş yaptı. Tüm sektörlerde olduğu gibi seyahat sektöründe de tüm markalar, lider markaların yol haritasını dikkate alıyor.
Biz de Plumemag olarak, sadece İstanbul’un ve Türkiye’nin değil, dünyanın en cezbedici seyahat ve keyif noktalarından olan Çırağan Palace Kempinski İstanbul Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Neslihan Şen ile bir araya geldik.
Kendisi yeni normalde lüks seyahat trendleri, aldıkları son derece etkili hijyen önlemleri, Z kuşağına yönelik stratejileri ve özellikle de sürdürülebilirlik konusunda hayata geçirdikleri projeleri bizimle paylaştı.
Sadece konaklamak için değil, bir günlük şehir kaçamağı yapmak, iş çıkışı bir kadeh içki içmek, boğazın mavisi ve serinliğinde öğlen ya da akşam yemeği yemek, tatil günlerinin en keyifli anı olan brunch ya da eşsiz spa keyfi için tercih edilen Çırağan Sarayı hakkında merak ettiğiniz her şey için sizi röportajı okumaya davet ediyoruz.
Yıllardır otelcilik sektöründe yer alan biri olarak bu yaşadığımız son 6 ayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Yepyeni bir düzenin oluştuğu, artık hiçbir şeyin eskisi gibi olmayacağı, tanımların baştan yazıldığı, kriz yönetiminin birbirinden farklı metotlarını gördüğümüz ve tarihe tanıklık ettiğimiz zamanlar. Otelcilik sektörü de bundan fazlasıyla nasibini aldı. Hatta genel olarak baktığımızda seyahat sektörünün ciddi bir darbe aldığı aşikârdır. Bu büyük değişim ve dönüşümü, sürdürülebilir şekilde, stratejik olarak iyi bir iç ve dış iletişimle yönetenler, .bu süreçten kazançlı çıkacaklar.
Pandemi sürecinde tüm ekonomistlerin en çok etkileneceğini belirttikleri sektörlerden bir tanesi otelcilikti. Bu konuda görüşünüz nedir?
Buna sadece pandemi olarak bakmıyorum. Otelcilik her durumda ilk etkilenen sektörlerin başında gelir. Seyahat etmek ilham, keyif, keşif, merak, anı biriktirme güdüsü gibi birçok kavramı içinde barındırıyor. Bunlardan birini pozitif yönde tetikleyen bir durumda otelcilik zirve; hatta rekor yılını yapar. Fakat en ufak bir kriz ya da negatif durumda ilk önce etkilenecek sektörlerin başında yine otelcilik gelir. Biz otelciler ve özellikle bu sektörde uzun yıllardır deneyim sahibi olanlar krizlere karşı oldukça dayanıklıyız. Kriz eşiğimiz çok yüksek diyebiliriz. Şu anki yaşadığımız süreç; elbette çok farklı bir olay ve ikinci dünya savaşından sonra tarihe geçen en büyük global kriz. Hal böyle olunca birey ve profesyonel olarak bugünün imkanları, iyi öngörüler ve planlarla bunu atlatacağımıza inanıyorum. Belki zaman alacak ama uzun vadede sistematik planlar hayat kurtarıcı olacaktır.
Siz Çırağan Palace Kempinski İstanbul olarak bu dönemde neler yaptınız? Artık kapılarınız misafirlere açık. Onlara nasıl bir hizmet sunuyorsunuz?
Biz bu süreçte kapılarımızı hiç kapatmadık, yani otelimiz hep açıktı. Çırağan Sarayı’nı yönetiyorsanız almanız gereken kararlar farklı sorumlulukları da beraberinde getirir. Yani sadece lüks bir oteli yönetmekle ilgili değil; sektöre ve destinasyona karşı da kendimizi sorumlu hissediyoruz. Sürecin ilk günlerinde ülkelerine dönemeyen; iş ya da kişisel sebepler ile Türkiye’de olan birçok kişiyi misafir ettik. Misafirlerimizin ve çalışanlarımızın güvenliklerini sağlayarak o dönemde de hizmet verebilmek bize ayrı bir gurur verdi. Restoranların da açılabilmesiyle birlikte yine tam kapasite hizmet vermeye devam ediyoruz. Farklı kıtalarda ve kültürlerde var olan global bir marka olmanın avantajını, bu dönemin başında yine gördük. Malum, Çin’de birçok Kempinski otelimiz olduğu için aslında biz süreci Aralık ayından bu yana takip ediyoruz. Her hafta Kempinski Global ekipleri ile konferans görüşmeleri yaparak her bölgeden güncel bilgileri paylaşıp hem global aksiyonlar alıyoruz hem de aksiyonları lokalize ederek ve bunları tüm otellerimizle paylaşarak, bu yaşanan süreci en aktif ve efektif şekilde yönetiyoruz.
İlk etapta globalde ‘Kempinski White Glove Services’ olarak tanımladığımız bir dizi önlem ve aksiyonu aldık. Bunlar; misafirlerimizin otele giriş yaptığı andan itibaren hem güvenlik hem de konforlarını düşünerek otel odalarından, restoranlara, etkinlik alanlarından, genel açık alanlara dek birçok önlemi içeriyor.
Geçtiğimiz günlerde de dünya çapında küresel erişime sahip bağımsız bir otel güvenlik sertifikası şirketi olan Safehotels tarafından denetlenerek, konuklarına otelin faaliyette olabilmesi için hazır olduğunu bildiren kapsamlı bir kalite güvencesi sunan Safehotels CovidClean™ otel sertifikası aldık. Hijyenden eğitime, bu konuyla ilgili yürütülen iletişimlerden, operasyonel detaylara dek birçok önemli başlıkta geçerlilik alarak bu konuda da önemli adımlar atmış olduk. Bu önlemlerle ilgili adımları atarken bir yandan da lüks ve deneyimin sentezi olan hizmet anlayışımızı konuklarımıza sunmaya devam ediyoruz.
Örneğin odaya giriş yapmadan önce misafirlerimizin valizlerini dezenfekte ettikten sonra ‘’Sizin için dezenfekte edilmiştir’’ notlarını valizlerine asarak odalarına gönderiyoruz.
Odalarda konaklayacak misafirlere hoşgeldiniz karşılama ikramlarında leziz yiyecek, içecek seçeneklerine ek olarak; maske ve dezenfektan da sunuyoruz. Bu zaten bizden beklenecek bir hizmet. Fakat istedik ki odalara koyulacak dezenfektanlara ek olarak biraz da Türk kültürüne ve misafirperverliğine uygun dokunuşlar yapalım. Böylelikle kolonyayı da bu ikramlara dahil etme fikri gelişti. Kolonyayı odalarda QR kod ile web sitemize bağlanarak detayının anlattıldığı bir kart ile misafirlerimize sunuyoruz. Zira kolonya hem bizim kültürümüze ve misafirperverliğimize çok uygun hem de dezenfektan olarak tavsiye edilmesiyle iyi bir güven oluşturuyor. Bu arada minikleri de unutmadık. Aileleriyle konaklayan miniklerimize ‘’Çırağan Palace Princess’’ ve ‘’Çırağan Palace Prince’’ yazılı maskeler armağan ediyoruz. Tahmin edileceği üzere otelde çalışan ekip arkadaşlarımızın da hepsi hijyen maskeli.
My Social Smile
Çalışanlarımıza özel olarak Kempinski marka desenli ve özel filtreli maskeler ürettirdik. Tabi bir yandan da maskeler, çalışanlarımızın konuklarımıza gösterdiği o içten gülümsemeleri saklamasın istedik. Öncelikle tüm çalışanlarımızla tek tek en büyük ve güzel gülüşlerini kameraya gösterdikleri bir fotoğraf çekimi yaptık. Sonrasında bu gülümsemeleri yakalarına takacakları bir rozet ile yerleştirdik. Malum, ‘’social distance’’ dünyadaki en popüler terimlerden. Bu rozetin altına da ‘’My Social Smile’’ yazdırdık ve bu şekilde isimlendirdik. Bu inanılmaz bir ilgi gördü. Hatta her hafta tüm dünyadaki Kempinski stratejik departmanların yaptığı video-konferans toplantılarında Çırağan Palace Kempinski olarak yaptığımız bu kişiselleştirilmiş başlıklarla bir sunum yaptık. Çok takdir ve beğeni aldık. Yanı sıra bunlardan ‘My Social Smile’ gibi bazı başlıklar tüm Kempinski otellerine e-mailing’ler yapılarak örnek olarak gösterildi.
Tüm dünyada, tüm sektörlerin en çok değindiği ve üzerinde çalıştığı konu başlıklarından bir tanesi sürdürülebilirlik. Sizin bu konuya yaklaşımınız nedir?
Sürdürülebilirlik son dönemlerde birçok markanın radarındaydı fakat pandemiyle birlikte markalar için öncelik sırasında üstlere çıktığını düşünüyorum. Yakın zamanda bununla ilgili çalışmalarına ivme kazandıran ve bunları deneyimlerle hayatlarımıza daha da çok sokan markaları görmek sürpriz olmayacak. Şeffaf iletişim de bunun bir parçası olmalı. Bir ürün ya da servisin oluşumundaki tüm aşamaların şeffaflıkla paylaşımı artık o marka ya da hizmetin hikayesini anlatırken olmazsa olmazı. Yanı sıra artık hikayenin kendisi de işe yaramayacak. Marka nasıl bir fayda sağlıyor; dünyaya, doğaya, yaşama nasıl bir katkı yapıyor cevapları tercih sebeplerinde üstlere çıkacak. Sürdürebilirliği bütünsel olarak ele alabilmenin önemine inanıyorum. Bir pazarlama aracı olarak değil markanın da yaşam felsefesi haline gelirse bir başarı sağlanabileceğini düşünüyorum. Özellikle moda, sanat ve seyahat gibi görsellik ve ilhama yönelik sektörlerin aksiyonlarını tüm iletişim platformlarında sistematik olarak paylaşması da çok önemli. Bu iletişimlerde de farkındalıktan bir sonraki aşamaya geçmemiz gereken ve ‘yapma’ halinde olduğumuzu söylemek de artık son derece önemli. Biz, konaklayan misafirlerimize bireysel seçimlerinin ne kadar büyük etkileri olduğunu anlatıyoruz. Sorumluluğun sadece marka tarafında değil, tüketici tarafında da olduğunu ve bu güçler birleştirildiğinde, dünyanın daha da güzelleşeceğini rakam ve sayılarla anlatıyoruz. Kempinski olarak sürdürülebilirlik konusunda yeme içmeden, teknik konulara; yerli üreticiyi desteklemekten geri dönüştürmeye dek birçok başlıkta ayrı raporlarımız ve aksiyonlarımız var. Su ve enerji tüketimi kontrolü bizim için çok önemli.
Bu ay dünya çapında ‘’Plastiksiz Temmuz’’ ayı. Boğazın kalbinde bir yapı olarak, sizin bu konuda aldığınız aksiyonlar var mı?
Evet, hatta bununla ilgili geçen hafta ‘sürdürülebilirlik ve kalite’ konusunda; global ekiplerimiz tüm dünya Kempinski çalışanlarına özel bir e-posta gönderdi. Hem bireysel olarak yaratabileceğimiz etkileri rakamlarla bizlere tekrar hatırlattılar, hem de kurum olarak yaptıklarımızı ve yapmaya devam edeceklerimizin bildirilerini tekrar yayınladılar. Markamızın ‘’Ban plastic from Kempinski’’ isminde prosedürleri var. Eğer otel global Kempinski markasının bir parçası olmaya devam etmek istiyorsa alması gereken aksiyonlar var. Hatta markamız iç iletişimlerinde de konunun önemini ‘’Bu kuralları uyguladığınızda size Kempinski markasının değil, gezegenimizin ve geleceğimizin teşekkür edeceğini unutmayın’’ diyerek altını çizer. Örneğin tüm dünya otellerimizde plastik pipet restoran ve barlardan kalktı. Banyolardaki plastik olarak verilen tarak, diş fırçası gibi tüm kişisel bakım ürünlerinin materyalleri değiştirildi. Partner markalarımızdan Salvatore Ferragamo banyodaki şişe ve benzeri materyallerini geri dönüşmüş ürünlerden kullanacağını iletti. Tüm otellerimizde; plastik materyaller içeren ürünleri alternatifleriyle değiştirme veya geri dönüşmüş materyalleri tercih etme öncelik taşıyor.
Sosyal mesafenin en büyük lüks olduğu günümüzde siz en avantajlı hizmeti sunacak tüm olanaklara sahipsiniz ve Çırağan Kempinski otel misafirlerinin yanı sıra, otelde konaklama yapmayan misafirler için de çok farklı seçenekler sunuyorsunuz. Bunlardan bahseder misiniz?
Boğaz hattında böylesine geniş bahçeler ve açık hava alternatifleriyle bu yaz sezonunda doğal olarak yeni dönemle birlikte tercih sebebi oluyoruz. Elbette açık hava alternatifleri mevcut. En büyük önem taşıyan faktörlerden bir başkası da markaya duyulan güven. Zira kendimiz ve sevdiklerimizin sağlığını düşünmek zorunda olduğumuz bu dönemde; markanın almış olduğu önlemler ve çalışanlarının da güvenliğine dikkat etmesi, hizmet alırken konuklarımızın en dikkat ettiği başlıklardan. Öncelikle, mevsim sebebiyle tüm yazlık mekanlarımız sosyal mesafeye uygun olarak tekrar düzenlendikten sonra menülerde de yenilenmeler oldu.
Brunch, her Pazar Boğaz’ın yanı başına ve yeni düzeni ile taşındı. Masaya servis olarak iletilen ikramlar oldukça beğeniyle karşılandı. Bosphorus Grill, öğle ve akşam yemeği ile adeta ”Boğaz’ın üstünde” hissiyatı yaratan Çırağan Sarayı manzarasıyla da eşsiz bir güzelliğe sahip. Mavi, beyaz renklerin uyumu ise mekana ayrı bir güzellik katıyor.
Havuz girişinde yeni bir düzenleme yaptık bu yıl. Zira bu yıl tatile gitmek yerine şehirde tatil kaçamakları yapacak çok kişinin olacağını düşünüyoruz. Fiyatlarda öğle yemeği dahil cazip paketler yaptık. The 47 Music & Drinks yine çok cool ve havalı bu yaz. Perşembe, Cuma ve Cumartesi günleri de DJ müziği var. Kokteyllerin tadı ve sunumları da harika. Mekan zaten başlı başına dekorasyonu ve detaylarıyla çok dinamik. Bu arada yeme içme alternatiflerini sadece restoran ve barlarda sunmuyoruz bu yıl.
Örneğin misafirimiz tamamen izole ve başkalarından ayrı olmak isterse; Saray bahçelerinde piknik alternatifleri, Bahçe süitlerde harika oturma grupları ile günlük kullanım ya da Saray’a yanaşacak özel bir teknede catering de sunabiliyoruz. Bu arada konaklayan misafirlerimize de kahvaltılarını fiyatlarına dahil ettik bu dönemde. Misafirler kahvaltılarını kendi özel balkonlarında alabildikleri gibi, tercih ederlerse Gazebo Lounge’da teraslarında masaya servis olarak da alabiliyorlar. Yani özünde, misafirin isteği doğrultusunda kendi alanını yaratması konusunda bolca alternatif sunuyoruz.
Lüksün tanımı özellikle son 20 yılda çok değişti. Hatta artık sürdürülebilir sıfatı olmayan bir lüks marka, bu kategoride güçlü bir yer tutamayacak gibi. Sizin lüks tanımınız nedir?
20 yıl önce lüks daha çok maddi olarak karşılığı olan ürünlerle anlatılırken bugün kavramlar tamamen değişti. Hayatınızın parçası olabilecek en büyük zenginliğin, gerçekten parayla satın alınamayan ”gusto” sahibi olmak olduğu dönemimizde; deneyimler, anılar, yaratılan faydalar gibi başlıklar gerçek lüksü tanımlar oldu. Seyahatten, gastronomiye, modadan, sanata gerçek lüksü; deneyimleme, kişiselleştirebilme, vazgeçilmez kalite, dijital çağa uyabilme, sadeleşebilme ve sürdürülebilir olabilme başlıklarıyla tanımlamak gerekiyor. Ayrıca ben lüksü sadece tüketimle de tanımlamam. Bireysel ve iş hayatımda kendim için yarattığım lüksü; gusto, kaliteli zaman ve ürünle de tanımlarım.
Sürdürülebilirlik markanın ana hatlarından birisi olmak zorunda. Sadece marka ve ürünle ilgilenilmediği, markanın sorumluluk bilincine ek olarak aldığı aksiyonlara ve yarattıkları faydalara bakıldığı bir dönemdeyiz. Söylemler değil, aksiyonlarla tüketiciye anlatılmalı. Özellikle şu anda satışa direkt olarak odaklanmak yerine markayı bilen ve potansiyel olarak tüketicilerine bunları anlatabilenler, ileriye yönelik marka ile tüketici arasında kolay kolay kırılmayacak bir bağ oluşturmuş olacak. Sürdürülebilir lüksün öne çıktığı ve ileriki yıllarda tamamen satın alma alışkanlıklarına etki edeceği bu dönemde; kaynaklarını doğru kullanan markalar ve çalışanlarıyla da bu aksiyonlarını destekleyenler uzun vadede kazançlı olacak.
Günümüz lüks tüketicisini 10 yıl öncesi ile karşılaştırdığınızda en can alıcı 3 başlık ne olur?
Hayata dair gustosu yüksek, deneyime sahip ama fark yaratan bir deneyim peşinde olan, fayda yaratanla ilgilenen bilinci yüksek tüketici.
Düğünler ve özel davetlerle ilgili en son gelişmeler nedir?
Biz 2020 yılında Çırağan Sarayı’nda gerçekleşecek uluslararası destinasyon düğünleriyle şehre de ciddi bir turizm katkısı yapmayı planlıyorduk. Zira, destinasyon düğünlerinde sadece mekân değil tüm hizmet sağlayıcılar da kazanıyor. Öylesine rekor bir yıl olacaktı. Fakat bu global krizle birlikte neredeyse tümü ertelendi ya da iptal oldu. Hala bekleyen ve süreci gözlemleyen çiftlerimiz de var. Bizim öngörümüz özel davetlerin ve düğünlerin sayısı ilk etapta çok daha küçük sayılarda ve butik olacak. Ya da büyük bir toplantı yapılması gerekiyorsa, tüm katılımcılar fiziksel olarak mekânda olmayacak. Teknolojinin de nimetlerinden yararlanılarak toplantı hacmi büyüyebilir. Yaz aylarına baktığımızda yeni talepler de alıyoruz. Malum, alan olarak oldukça geniş bahçelerde olunca ilk etaptaki davetler için hemen tercih edildik. Güven faktörüyle de birleşmesiyle düğünlerimiz yeni kurallara uygun olarak olacak. İleriki zamanlarda ise süreci yaşayarak hep birlikte göreceğiz.
Pazarlama ve Halkla ilişkilerin, hatta iletişimin tanımı da bu süreçte çok değişti. Bu değişme size nasıl yansıdı?
Biz, pazarlama ve iletişim araçlarının gelişimini sürekli takip ediyoruz. Hatta değişimi ve güncelleşmeyi de çok seviyoruz. Şöyle ki, son dönemlerdeki farklı jenerasyonların iletişim ve bilgi edinme ihtiyaçlarını karşılamak anlamında markamıza uygun şekilde dijital ve offline platformlarda yer alıyoruz. İletişim dilimizin tabii ki deneyim değerini ön plana çıkartan ve Çırağan Palace Kempinski’nin de hikayesi ile bağlantıda kalacak şekilde olmasına özen gösteriyoruz.
Profesyonel ve disiplinli bir lider olabilmenin özünde; şeffaflık, iyi empati kurabilme ve en önemlisi dinamikleri iyi bilip, dengeleri korumak olduğunu düşünüyorum.
En köklü lüks markalardan Kempinski çatısında Çırağan Sarayı gibi bir kurumun iletişimini yapmak hem çok kolay hem de bir o kadar zor. Dünyanın en gözde ve tercih edilen otellerinden birinin, hatta bir otelden çok daha fazlası olan Çırağan Sarayı’nın iletişimini yönetmek inanılmaz bir sorumluluk getiriyor. Attığınız her adımda, aldığınız her aksiyonda belki de en az üç kez düşünmeniz gerekiyor. Sorumluluğunuz sadece otel, marka özelinde ve mesleğinize karşı değil. Türk turizmini ve Türk misafirperverliğini temsilen planlama yaptığınızı ve aksiyon aldığınızı unutmamanız gerekiyor. Dolayısıyla bizim için iletişim tonu her zaman devamlılığı olan, zamanın ötesinde ve bir o kadar da yeni trendleri hızlıca adapte edebilen bir sistemle ilerliyor.
Son dönemin starı olan ‘’Z’’ kuşağı sizin iletişim yöntemlerinizi nasıl etkiledi?
Jenerasyonlar arasında belirli kültürel ve düşünsel farklılıklar olması doğal ve beklenen bir şey.
Bizim belki böylesine köklü bir marka olup bir o kadar da trendleri sıkı şekilde takip edip kendimizi hızlı bir şekilde adapte edebilmemizle gelen uyum konusunda başarıyı yakalıyoruz. Z kuşağı önümüzdeki dönemin en büyük tüketici kitlelerinden biri olmaya başlayacak ve bu sebeple biz markaların şimdiden Z kuşağı ile iyi bir iletişim kurmaya başlaması önemli. Hele ki Z kuşağının teknolojiyle beraber büyüyen ve alışkanlıkları bu doğrultuda gelişen bir nesil olduğunu düşünecek olursak oldukça dinamik ve hızlı ilerlemek gerekiyor. Dijitalde sürekli değişen gündem, trendler, akımlar iletişim biçimlerini de etkiliyor. Yenilikçi bir ruh ile büyüyen bu neslin dikkatini çekebilecek içerikler ve iletişimde şeffaflığın farkında olarak iletişim yapanlar ise ileride bu nesil için ayrışacaktır. İletişim mecralarında mobile yönelme ve sosyal medya ağlarını stratejik olarak kullanmanın da önemi giderek artacaktır. Zaman kavramı efektif yönetim ile birleştiğinde bu kuşak için bir anlam taşıyor. Zamanı çok iyi kullanabilen ve aynı anda birçok işi yapabilen bir nesil olduğunu düşünürsek, iletişimde vereceğimiz mesaj son derece akılda kalıcı ve kısa zamanda hedefe ulaşır olmalıdır.
Fotoğraf / Barış Acarlı
