Güncelleme Tarihi: 3 Ocak 2021
Koronavirüsün hepimizi dört duvar arasında yaşamaya mecbur etmesi ve hareket kabiliyetimizi tamamen kısıtlaması en çok hareket etmeye ve seyahate olan özlemi körükledi.
Tabii pandemi sonrasında hareket ve seyahat etmenin ve de turizmin asla eskisi gibi olmayacağını hepimiz çok iyi anladık. Kişisel farkındalığımızın yanı sıra bu konuyu bir de Turizm sektöründe derin tecrübeye sahip bir profesyonele sormak istedik.
Bakü’nün en önemli otellerinden birisi olan JW Marriott Absheron otelinin Genel Müdürü Alper Can Bulcum ile sektördeki 35. Yılını ve yaşadığımız pandemiye paralel gelişmekte olan turizm sektörü dinamiklerini konuştuk.
Azerbaycan Türkiye için çok önemli bir destinasyon. Kardeş ülke statüsünde ve çok iyi ticari ilişkiler de var. Bakü de marka bir şehir olma yolunda emin adımlarla ilerliyor. Siz de bu şehir çok önemli bir otelin genel müdürüsünüz. Önce sizden şehir ile ilgili bilgi alabilir miyiz?
Azerbaycan, SSCB’nin bölünmesinden sonra ilk bağımsız olan ülkelerden birisi ve o günden beri bizim tarihimiz açısından da önemini koruyor. Benim bu 2. Bakü’ye gelişim. Daha önce 1999-2000 de de Bakü’deydim. Azerbaycan, o zamandan beri Türkiye’nin gerek ticaret gerek etkileşim yardımlaşma konusunda en çok iş birliği yaptığı ülkelerden ve Bakü de THY’nin en çok uçtuğu şehirlerden birisi. Dolayısıyla Azerbaycan ve Bakü, Türkiye için hiç yabancılık hissetmediğimiz bizim başka şehrimiz gibi hissettiğimiz bir şehir.
Peki siz o günden bugüne bu 20 yıl içinde şehirde ne tür farklılıklar gördünüz? Neler değişti?
Bu 20 yıllık sürede şehir bence 40-50 yıllık zaman almış, büyümüş gelişmiş. Bunun tabi bazı önemli kilometre taşları var. Mesela 2012 yılında Eurovision şarkı yarışmasına ev sahipliği yapmasının Azerbaycan’ın ve Bakü’nün Avrupa’da çok iyi tanınmasına önemli katkıları oldu. Bu yarışma için şehirciliği gelişmesi anlamında yapılan yatırımlar çok güzel bir şekilde korunuyor, geliştiriliyor. Dolayısıyla bu tarz etkinliklerin artması faydalı olacak. Mesela her yıl Haziran Formula 1 yarışları var. Ve Formula 1 burada özel pistte değil şehir içinde yapıldığı için yollar en iyi şekilde yapılmış ve en iyi şekilde korunuyor. Bu yıl yapılması planlanan yarışlar iptal olsa da seneye kaldığımız yerden devam edeceğiz. Bu tür etkinlikler Bakü’nün bilirliğini arttırıyor.
JW Marriott Absheron’un bu oluşumlarda ve marka şehir imajının desteklenmesindeki rolü nedir?
JW Marriott Absheron, eski Absheron Otelinin yerine yapılmış ve Absheron Otel olarak bilinen bir otel, işletilmesi dünyanın en büyük zincirlerinden olan Marriott Hotels tarafından JW Marriott markası ile yapılıyor. Şehrin en iyi kurumsal yani iş adamlarının ve onların toplantıları için tercih edilen otellerinden bir tanesi. Geçtiğimiz hafta yapılan lokal bir oylamada 2. kez Azerbaycan’ın en iyi oteli seçildi. Bu çok önemli. Şehrin en büyük balo salonuna sahip olduğu için, bütün önemli düğünlere, konferanslara ve event’lere ev sahipliği yapıyor. Şehirdeki konumu sebebiyle büyük uluslarası şirketlere ve bütün iş merkezlerine yakın olduğu için çok tercih edilen ve Bakü’nün en büyük toplantı salonlarına sahip bir otel. Otelde bulunan Absheron SPA, 22. Kattaki kapalı havuzu ve spor salonu ve concept restaurantlarıyla herkes kendisi için bir şey bulabiliyor. Otelimiz bütün bu özellikleriyle şehre artı değer katmış oluyor.
Otel müdürlüğünü herhangi bir şirket genel müdürlüğünden ayıran en önemli unsurlar nelerdir?
24 saat çalışan bir müessese olduğu için bizim mesaimiz hiç bitmiyor. Diğer sektörden olan arkadaşlarımla konuştuğumda diyorum ki “sen akşam 6 da ofisi kapatıp sabah 9 da herkesle beraber bıraktığın yerden başlayabiliyorsun.” Biz de öyle bir şey yok; ben otelden çıkıyorum, ertesi sabah bırakmış olduğumdan farklı bir otel ile karşılaşıyorum. Çünkü otelcilikte hep aksiyon var. Otelin oda sayısı kada, misafiri kadar mutlu etmek zorunda olduğunuz değişik karakterler ve beklentiler var. Dolayısıyla hiç bitmeyen mesajları okuduğumuz, maillerimizi takip ettiğimiz bir yoğunluk var. Tatildeyken bile hep bağlantıda olmak zorundasınız. Ben bu sene 35. yılımı kutlayacağım; daha hiç bilmem ki bir tatile gideyim tamamen fişi çekeyim! Böyle bir şey hiç olmadı bugüne kadar.
Bir otel genel müdürünün başarılı olabilmesi için neler şart?
Her şeyden önce otelciliği sevmesi lazım. Çünkü sevmeden yapabileceğiniz bir iş değil. En önemli elementi; müşteri olarak da personel olarak da insanlar. Yani mutlu etmek durumunda olduğunuz hep insanlar. Ve insanlarla çalışmak gerçekten önemli bir özveri ve sabır isteyen bir şey. Mesela kendinizi iyi ya da kötü hissettiğiniz zamanlar olabilir ama ofisiniz de ya da otelin lobisinde iken asla bunu belli etmemeniz gerekir. Biz hep “ Smile, We are on the stage” deriz. Yani otelin arka planında ne yaşarsanız yaşayın şov hep devam etmeli. Kısaca sevmeden yapamayacağınız, kendinizi ikinci plana atmanız gereken durumların olabileceğini kabul ederek yapmanız gereken bir iş.
Size göre başarının ve başarısızlığın formülü nedir?
Özellikle “güncel olmak” önemli. Yani 35 yıl evvel başladığımız otelcilikle bugün geldiğimiz otelcilik arasında çok fark var. Dinamikler dengeler anında değişebiliyor. Bu değişikliklere çok çabuk adapte olma yeteneğiniz olması gerekiyor. Kendinizin de birlikte çalıştığınız ekibinizin de. Eğer gündemi, teknolojiyi yakalayabiliyorsanız ve ekibiniz ile birlikte bu yeniliklere çabuk adapte olabiliyorsunuz bu sizi başarıya götüren en önemli etkenlerden birisi oluyor.
Sizin kariyer yolculuğunuza baktığımız zaman dünyanın farklı ülkelerini görüyoruz. Bu bir seçim mi yoksa kariyerin götürdüğü bir yolculuk mu?
Esasında her ikisi de. Ben ilk yurtdışı görevime Kazakistan’da başladım. Orada fark ettim ki; başka kültürlerle çalışmak insanın ufkunu genişletiyor. Toplamda 5 yıl Kazakistan’da, 8 yıl Dubai’de, 1 yıl İtalya’da, 2 yıl Bahreyn’de, 2 yıl Azerbaycan’da çalıştım. Bunun dışında otel açılışlarınaa destek olmak için Oman Sultanlığında, Amerika’da ve Ürdün’de görev yaptım. O kadar farklı deneyimler edindim ki; herkesin aynı şeye farklı bakış açısıyla yaklaştığını görmek iyi bir tecrübe oldu, bu biraz benim tercihimdi. Benim tercihim olduğu için de kariyerimde o yönde gelişti. Mobil bir insansanız yani seyahat ve yurt dışında çalışmak için bir engeliniz yoksa kariyerinizde yükselme şansınız da daha kolay oluyor.
Otelcilik 24 saat mesaisi olan ve aile hayatına uygun bir iş değildir denilir. Dolayısıyla sektöre baktığımızda özellikle üst düzeyde yöneticiler çok yoğun çalışıyorlar. Bu anlamda aile hayatında denge sağlanabilir mi?
Aile çok önemli tabi ve aslında çok başarılı örnekler var. Ama bazen ben kendi adıma şunu düşünüyorum; bekar olduğum için daha hızlı hareket etme imkânı bulduğum imkanlar da oldu. Bazı kararları alırken daha özgür olabildim. Hayatımızdaki her tercih de tabi bir vazgeçiş. Benim için böyle ama otelcilik yapıp aile hayatında çok mutlu olan arkadaşlarım da var. Artık her sektörde iş hayatları yoğun oluyor. Bankada da çalışsan artık çok az 9.00-18.00 çalışabiliyorsun; Asya’da Amerika’da kriz oluyor senin bankan kapalı iken. Aynı şey politika, üretim sanayi için de geçerli. Yani sadece otelcilik de değil her alanda insanlar birbirlerini anlayış ile karşılayabiliyorsa başarılı ya da mutlu olmamak için bir sebep yok.
Hiç unutamadığınız, sizi çok duygulandıran bir anınız var mı?
Tabi, 35 sene otelcilik sektörünün her bölümünde çalışan birisi olarak birçok anım var. Ama beni en çok heyecanlandıran ve gözümden yaş getiren şey, 2014 yılında Yılın En İyi Genel Müdürü ödülünü almamdı. Las Vegas’ta Wyndham Otel Grup’ta dünya konferansındaydık. Aday olduğumu dahi bilmiyordum. Avrupa, Afrika, Ortadoğu, Hint ve Hint Okyanusu bölgesinde yılın en iyi genel müdürü ödülünü almak gerçekten hiçbir zaman unutamayacağım bir heyecandı. Belki binlerce kere videosunu izledim. Çünkü her şeyden önce bir Türk olarak bu ödülü almam çok önemli idi Beni destekleyen ailem ve benle çalışan insanlar için çok önemli idi. Birçok kişinin benden daha çok sevindiğini, beni kucakladığını gördüğüm an çok mutlu olmuştum. Bu hiçbir zaman unutamayacağım bir olaydı benim için.
Sizin sosyal yönünüz de çok kuvvetli. Eurovision da bir göreviniz var. Sanata da çok meraklısınız. Bu yönünüzün işinize katkısından bahseder misiniz?
Müzik hobim var. Aslında müziği daha profesyonel olarak da yapmak istedim. İşimin yoğunluğundan ötürü ancak hobi olarak devam ediyorum. Her ülkenin resmi televizyon kanalının da kabul ettiği Eurovision Fan Club (OGAE olarak ta biliniyor) var. Bu kulübün Türkiye kurucusuyum. 1997 yılında kurduk. 1 sene başkanlığını yaptıktan sonra devrettim. Tabi kulüp hala devam ediyor. Şimdiki başkan arkadaşlarımızda da görüşüyoruz. Zaman yaratabildiğim zaman Eurovision şarkı yarışmalarına gidiyorum, bu yılki virüs sebebiyle iptal oldu, seneye tekrar kaldığımız yerden gideceğiz. Türkiye katılmıyor olsa bile biz hiç kopmadık. Biliyoruz ki bir gün geri dönecek. Çünkü Türkiye’nin de içinde bulunması gereken platformlardan birisi olduğunu düşünüyorum. Kısaca müzik ile ilgim devam ediyor, bağlantılarımı koparmıyorum. Farklı alanlardan farklı üretimlerde bulunan ve karakterlerde olan insanlarla tanışmak da beni dinç tutuyor.
Otelcilik eğitim ile olabilecek bir şey mi? Mesela sizin eğitiminiz nedir? O eğitiminiz olmasaydı kendinizi nasıl yetiştirirdiniz?
Etiler Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi’ni ve daha sonra Hacettepe Üniversitesi Otel Yöneticiliği Bölümünü bitirdim. Otelcilik öyle bir meslek ki hem okulunu okumanız lazım hem alaylı olman lazım. Ama sırf okuyarak ya da sadece alaylı olarak da artık otelci olmak zor. Çünkü müfredatlar çok değişti. Eskiden alaylı olarak yetişen çok otelci arkadaşımız vardı. Bugün iyi olan otelcilik okullarında İngilizce eğitimler var, birçok otel grubunun kullandığı opera sistemleri öğretiliyor. Yani Daha güncel bilgiler verildiği için o bilgileri alarak gelen stajyer arkadaşların kapasitelerinde otelci olma nosyonu varsa aldıkları teori bilgi ile birleştirdiklerinde çok başarılı olduklarını görüyorum. Bir kere zihinleri daha açılmış oluyor. Bilgiyi pratiğe daha kolay aktarıp ve birleştirip daha hızlı adapte oluyorlar. Artık hiç kimsenin adaptasyonla kaybedecek vakti yok. Tabi tek başına olmaz demiyorum çünkü kişilik de önemli; insan seviyorsanız, iletişime açıksanız, problem çözmeyi biliyor ve istiyorsanız o zaman başarılı olunabilir. Ama benim tercihim her ikisinin de yapılması.
Ben okullarımı bitirdikten sonra uzun süre otellerde çalıştım. Benim zamanımda bu kadar çok imkân yoktu. Kazakistan’dan çalışırken biriktirdiğim parayla New York’taki Cornell Üniversitesi ne gittim. Orada Gelir Yönetimi ve Stratejik Pazarlama konusunda seminerler aldım. Herkesin ev aldığı para ile ben eğitimime yatırım yaptım. Ben bunun çok faydasını gördüm. Türkiye’ye ‘Gelir Yönetimi’ konsepti geldiğinde bilen belki 2 kişiden birisiydim. Sistemi, mantığı öğrenmiştim ve adapte olmam çok kolay olmuştu. Bugün hala Cornell’in bazı kurslarına yazılıp yeni sertifikalar alıyorum zira gündem, teknoloji o kadar hızlı değişiyor ki. Dolayısıyla eğitim şart ama sonu da yok. Yani alaylı da eğitimli de olsan ben oldum diye bir şey yok. Ben Genel Müdür oldum ama ben oldum artık tamam demek diye bir şey yok. 35 yıldır çalışıyorum, 20. Yılımı doldurduğum gün olan 1 Mayıs 2005’te de Genel Müdür oldum. 15 yıldır Genel Müdürlük yapıyorum. Her genel müdürlüğümden de ayrı bir kitap yazarım. Çünkü her otel her grup her patron her personel her ülke benim için ayrı bir öğreti. Bu öğrenme ve gelişme süreci hiçbir zaman bitmeyecek.
Neredeyse son 20 yıldır seyahat ve otelcilik lüks sektörünün birinci sırasına çıktı. İnsanlar artık bütün harcamalarını bir şeylere sahip olmak yerine deneyim yaşamak üzerine planlıyorlar. Siz de lüks segmentte çalışan bir insansınız. Şuan otelcilikte lüks hizmet, lüks deneyim dediğimizde neyi anlamamız gerekiyor?
Lüksün tanımı da çok değişti. Mesela 5 yıldızlı otellerde seneler evvel staj yaptığım dönemleri hatırlıyorum; otellerin kataloglarında odalarımızda renkli tv var, cnn var gibi bilgiler vardı. Zamanla bunlar öyle değişti ki; artık 3 yıldızlı 4 yıldızlı 5 yıldızlı oteller arasında çok fark kalmadı; hepsinde tertemiz yatak yorganlar, uydular, internetle, LCD TV’ler. Artık son trendler “nasıl kişiselleştirebiliriz”e kadar geldi. Tabi bu noktada çok abartılan şeyler oldu; baklava seviyor diye bir tepsi baklavalar koymalar, viski seviyor diye viskiler odaları donatmalar falan. Son dönemde benim hissettiğim biraz daha sade ve kişiselleştirilmiş şeyleri çok seviyorlar. Mesela bir gün Ankara’ya gittiğim otelde odama girdiğimde benim müptelası olduğunu bildikleri için Türk Kahve Makinası ve Türk kahvesi koymuşlar ve üstüne bir not bırakmışlardı: “Siz Türk kahvenizi kendi istediğiniz şekliyle kendinize özel hazırlayabilmeniz için bunu size hazırladık.” Bu beni o kadar mutlu etti ki; sen oraya baklavalar börekler havyarlar şampanyalar koysan o kadar mutlu etmezdi. Çünkü biri benim adıma beni düşünmüş sormuş ne sever diye onu koymuş. Mesela İtalya’da bir otel benim çay saatini çok sevdiğimi bildikleri için, genellikle her gün otelin 5 saatine gidiyordum. Gidemediğim bir gün küçük bir çay saatini odama kurmuşlar ve şu notu bırakmışlar; “bu sefer siz gelemediniz çay saatini biz size getirdik.” İki kurabiye iki dilim kek ve bir bardak çay. O an gerçekten insanın gözünden yaş geliyor. Oraya şampanya koysan benim ihtiyacım o değil yani. İşte artık bu tip özelleşmiş, daha kişiselleştirilmiş daha yalın daha etkili şeyler gündemde.
Sizin de gelen misafirlerinize bu şekilde hizmetleriniz var mı?
Bizim bir ekibimiz var. Biz hep 3 gün ileriden gidiyoruz. Çarşamba gününün geleceğini Pazar gününden hazırlamaya başlıyoruz. Tanımadığımız bir misafir ise mümkün olduğunca bilgi edinmeye ve onun istediği gibi şeyler hazırlamaya çalışıyoruz. Bildiğimiz bir müşteri ise yalnızca onun zevklerine göre yukarıda bahsettiğim özel servisleri hazırlamaya başlıyoruz. Çoğuna kendi ellerimle kişisel not yazıyorum. Uzun bir şey yazmaya gerek yok. Belki İki satır ama el yazısı ile. Önemli olan bu.
Bütün çalışanlarınızın isimlerini bilir misiniz?
Hepsini bilirim.
Müşterilerin anlık olarak yaşadığı problemler size gelir mi? Kriz anlarını nasıl yönetiyorsunuz?
Tabi gelir. Mesela bu hafta sonu yaşadığım olayı anlatayım. Cumartesi akşamı bana haber verildi; Karı-koca misafirlerimiz otelde bir problem yaşamışlar, pazartesi günü benimle görüşmek istemişler. Fakat ben pazartesiye kadar bekleyemem. Çünkü misafirin bir mutsuzluğu varsa bir pazar gününü daha mutsuz geçirmesine izin veremem. Hemen pazar günü 11 de onlarla buluşup sorunu çözdüm. Yani bazı durumlarda kendinizin olaya müdahil olması gerekiyor. Bizim sektörümüzde en önemlisi ne söylediğinizden çok nasıl söylediğiniz. Hayır demenin de bin bir tane yolu var ve bunun için hayır kelimesini kullanmanıza gerek yok. Misafirin anlayabileceği şekilde bazı şeyleri neden yapamadığınızı ve onlar için ne yapabileceğinizi sunduğunuz zaman misafirlerin büyük çoğunluğu geri adım atıyor. Çünkü karşılarında pazar gününü onların sorununu çözmek için gelmiş kendilerine yardımcı olmak isteyen bir Genel Müdür var. Bazen hata bizim oluyor, ben özür diliyorum. Hata da yapabiliriz insanız neticede. Ama önemli olan özür dilemeyi de bilmek hayır demeyi de bilmek. Yani neyi nasıl söyleyebildiğiniz. Mesela kendi ekibime çok faydasını gördüğüm ‘Tong Fu – Kelimelerle Dövüş Sanatı’ isimli kitabı öneriyorum. İtalya’da çalışırken İtalyancasını tüm müdür arkadaşlara hediye ettim. Burada Bakü’de de hediye ettim. Herkese tavsiye ediyorum. Mutlaka iki kere okuyunuz. Çünkü birincisinde okuyup geçiyorsunuz, ikincisinde anlıyorsunuz kitabı. Bir cümleyi beş değişik vurgu ile beş değişik anlamda hiç kelimeleri değiştirmeden söyleyebilirsiniz. Bu kitap benim için misafirlerle konuşmanın ana rehberi oldu.
Sizce pandemi turizm sektörünü nasıl etkileyecek?
Bu pandemi sebebiyle turizm sektörü ve onunla ilişkili 60 sektörün etkilendiğini okuyorum raporlarda, gerçekten çok trajik bir durum. Yıllarını otelciliğe ve turizm sektörüne vermiş, yurt dışında değişik ülkelerde çalışma imkânı bulmuş biri olarak böylesine bir krizi yaşamak çok üzücü. Bizim sektörümüz hep inişli çıkışlıdır, yara alır ayağa kalkar devam ederiz ama bu çok farklı ve hiç kimsenin bu boyutta tecrübe etmediği bir durum, her şeyi yaşayarak öngöremeden karanlıkta yürüyor gibi idare etmeye çalışıyoruz.
Bundan sonra ne olacağı hakkında herkesin farklı öngörüleri var. Çoğu normalleşmenin 2021 başında olacağını konuşuyor ancak burada önemli olan yeni NORMAL’in ne olduğunu tanımlamak. Bence hiçbir şey eskisi gibi olmayacak, eski normaller çok başarılı olsaydı bugün bu durumda olmazdık. Dünya çapında sağlık sektöründe yetersizliklerle karşılaştık, kimsenin süper olmadığını, böyle bir pandemiye hazırlıklı olunmadığını gördük. Bu sebeplerle yeni normal ne olacaksa iyi düşünülmeli.
Çabuk Adapte Olanların Ayakta Kalacağı Yeni Bir Dönem Geliyor!
Turizm sektöründe hissettiğim kadarıyla yeni kurallar gelecek, belli bir süre (belki de uzun bir süre) uçaklar sosyal mesafe sınırlı uçabilirler ki bu bilet fiyatlarını arttıracak. Otellerde plaj düzenlemeleri, restoranlarda oturma düzenleri baştan düzenlenecek. Psikolojik olarak kimse toplu yerlere girememe travması yaşamaya başladı, bunları atlatmak zaman alacak. Şahsen ben kalabalık tatillerden uzak durma taraftarıyım. Ayrıca bu dönemde birçok kişi maaşını alamadı veya yarım aldı, belki işlerini kaybetti. İstek olsa bile maddi imkanlar olamayabilir. Tüm tüketici davranışları değişecek, daha güvenli daha hijyen odaklı, daha bilinçli bir kitleye hazır olmamız gerekecek.
Tüm işletmecilerin bunları göz önünde bulundurması gerekir. Önemli olan bunları çabuk anlamak, çözümleri hemen sisteme koymak gerekir, yoksa birçok tesisin sürdürülebilirlik sorunu çekeceğini düşünüyorum.
Lüks işletmeler, lüks markalar tüm stratejilerini gözden geçirmeli bence. Oteller için etkin maliyet yönetimi gündeme gelecek, marka standartları gözden geçirilecek. Hijyen standartları baştan yazılacak.
Çok zorlu, hızlı yenilenen ve bu yeniliklere çabuk adapte olanların ayakta kalacağı yeni bir dönem geliyor. Haydi hazırlanalım, iyi olan kazansın.
